Top.Mail.Ru

Как негативные отзывы влияют на бизнес

Могут ли реальные отзывы покупателей изменить рынок

Сегодня покупатели всех возрастов и слоев общества в первую очередь обращаются к Интернету, когда хотят узнать больше о компании или продукте. В частности, они просматривают онлайн-обзоры и отзывы. Такие порталы, как Яндекс Карты, 2ГИС Отзывы и MIOBI.EE, считаются надежными потребительскими ресурсами, где любые покупатели могут узнать, как разные продукты и услуги оцениваются другими покупателями.

Насколько популярны сайты с отзывами?

Рассмотрим Яндекс Карты, один из старейших и пользующихся наибольшим доверием ресурсом с обзорами в Интернете. На сайте более миллиона отзывов, охватывающих все отрасли, от розничной торговли до здравоохранения и местных услуг. 72% обзоров являются положительными рекомендациями, а 32% обзоров имеют от одной до трех звезд.

72% отзывов являются положительными рекомендациями.

Не будет преувеличением сказать, что звезды - или их отсутствие - могут создавать или разрушать бизнес. Исследование, проведенное Гарвардской школой бизнеса, показало, что для ресторанов повышение рейтинга на одну звезду может привести к увеличению доходов от пяти до девяти процентов.

Основы онлайн-обзоров

Статистика онлайн-обзоров проясняет то, что многие уже знают из личного опыта: отзывы считаются авторитетными. Маркетинговая компания Invesp составила статистику онлайн-обзоров . Вот некоторые из их ключевых моментов:

Все смотрят обзоры: 90% потребителей читают онлайн-обзоры перед посещением компании.

  • Отзывы заслуживают доверия: 88% потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.
  • Хорошие отзывы означают больший доход: потребители, вероятно, потратят на 31% больше денег в месте с отличными отзывами.
  • Плохие отзывы равносильны меньшему количеству продаж: 86% потребителей не решатся совершить покупку в компании, имеющей отрицательные отзывы.
  • Доверие к отзывам равняется доверию к бизнесу: 72% потребителей говорят, что положительные отзывы заставляют их больше доверять компании.

Учитывая разнообразие и глобальный характер сегодняшнего рынка, потребители в первую очередь ищут в Интернете, потому что нет смысла тратить время или деньги на бизнес, который не соответствует нормам.

Проблема с отрицательными отзывами

Когда дело доходит до разговоров об отзывах, в дело вступают эмоции. Дело в том, что люди с большей вероятностью поделятся своими плохими отзывами, чем хорошими.

Исследование Dimensional Research показало, что респонденты с негативным опытом в два раза чаще оставляют отзывы, чем положительно удовлетворенные клиенты

Есть два основных типа отрицательных отзывов от реальных клиентов, которые можно разделить на «разочарование» и просто «отрицание». Давайте посмотрим на каждого.

В большинстве обзоров используются такие слова, как «разочарован».

Исследование покупок модной одежды показало, что при просмотре отзывов большинство отрицательных отзывов содержат слова «разочарован» или «разочарование». Фактически, эти термины были упомянуты 20 000 раз, в то время как слово «плохо» присутствовало только в 7 500 отрицательных отзывах.

Причина ясна: когда потребитель покупает в Интернете, он принимает решение на основе слов и изображений. Не имея возможности использовать другие органы чувств для принятия решения, потребители сильно зависят от того, что представлено в ИнтернетеРазочарованный клиент рождается тогда, когда предложения вашего бизнеса не соответствуют тому, что вы на самом деле даете ему, и способ борьбы с этими негативными отзывами - это улучшить свой продукт, предложение или обслуживание клиентов.

Отрицательные отзывы подобны оскорблениям

Отрицательный отзыв равносилен уничижению. Разочарованные клиенты обычно говорят, чего они ожидали, и что бизнес не оправдал их ожиданий. Это помогает информировать будущих потребителей, а не просто отвергать их. Плохой обзор - это совсем другое дело, но не менее важный для бизнеса.

Воздействие негативных отзывов

Плохой отзыв в море положительных отзывов не имеет большого значения. Потребители доверяют коллективным мнениям больше, чем мнению отдельного человека, у которого явно был плохой, аномальный опыт. Точно так же один хороший отзыв среди горстки негативных отзывов не сильно повлияет на доверие. Не каждый плохой отзыв нанесет вред вашему бизнесу, но если каждый отзыв плохой, вы явно делаете что-то не так.

Не принимайте плохие отзывы на свой счет, но считайте их получением опыта и найдите способ развиваться на нем. Извинитесь за свои ошибки, исправьте их и позвольте потребителям увидеть, как вы это делаете. Честность имеет большое значение, даже несмотря на плохие отзывы.

Сделайте онлайн-обзоры приоритетом

Легче предотвратить большой беспорядок, чем его убрать, поэтому большая часть ваших усилий должна быть направлена ​​на обеспечение оптимального обслуживания и поощрение клиентов делиться с вами своим положительным опытом в Интернете. Вы можете предложить стимулы для клиентов, которые публикуют отзывы, и убедитесь, что нет никаких требований, что отзыв должен быть хорошим.

Если вы все же получили отрицательный отзыв, который неизбежен в какой-то момент, не позволяйте ему оставаться без ответа. Отвечайте на него тактично и предложите решение. Большинство клиентов, оставляющих отрицательный отзыв, просто хотят, чтобы их опыт был признан. Простое извинение может иметь большое значение для изменения их восприятия и может повлиять на мнение других потребителей, когда они читают отзывы о вашем бизнесе.

Автоматизируйте положительные отзывы

Наконец, не позволяйте обзорам - хорошим или плохим - появляться без вашего ведома. Следите за своими упоминаниями, как с помощью частых поисков вашего бизнеса на веб-сайтах с обзорами, так и с помощью таких широко распространенных инструментов мониторинга репутацииЧем быстрее вы узнаете об отрицательном отзыве, тем быстрее вы сможете предложить действенное решение и избежать последствий. Сегодня обзоры можно отслеживать и даже улучшать с помощью автоматизации.

Наконец, не бойтесь негативных отзывов. Рассматривайте их как возможность продемонстрировать истинную честность вашего бизнеса. Пока вы усердно работаете над тем, чтобы предоставить лучший продукт или услугу, положительные отзывы перевешивают отрицательные. И если вы получаете больше негативных отзывов, чем хотелось бы, рассматривайте это как шанс удовлетворить потребности ваших клиентов. Обратная связь, как хорошая, так и плохая, - это то, как вы учитесь и растете.

Ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами об управлении

Почему важны онлайн-обзоры?

Не будет преувеличением сказать, что звезды - или их отсутствие - могут создавать или разрушать бизнес. Каждое увеличение рейтинга на одну звезду может привести к увеличению дохода от пяти до девяти процентов. Если люди прочитают хотя бы один отрицательный отзыв, они, скорее всего, будут искать другого продавца.

Как негативные отзывы влияют на бизнес?

Отрицательные отзывы могут серьезно повлиять на ваш бизнес. Каждый раз, когда в результатах поиска появляется отрицательный отзыв, вы можете потерять клиентов. 86% клиентов не решаются покупать товары у компаний с отрицательными отзывами. Отрицательные отзывы в конечном итоге приводят к потере веб-трафика и дохода.

Как мне управлять онлайн-отзывами?

Ключ к эффективному управлению онлайн-отзывами - это отвечать. Это касается как положительных, так и отрицательных отзывов. Большинство клиентов, оставляющих отрицательный отзыв, просто хотят, чтобы их опыт был признан. Так что принесите извинения и постарайтесь исправить их ситуацию. Это может изменить их мнение и мнения других потребителей, читающих отзывы о вашем бизнесе.

Как мне отвечать на отрицательные отзывы?

Сохраняйте спокойствие, отвечая на отрицательные отзывы. То, что вы говорите в своем ответе, может изменить мнение человека о вашем бизнесе. Всегда обращайте внимание на их беспокойство и работайте над решением проблемы, что может означать перевод разговора по электронной почте или в личные сообщения.